スタッフブログ

ロングテール、これこそがインターネットと言えるものだろう。
ネットの顧客には通常のマーケティングでいわゆるＡＢＣ分析においての優良顧客（上位20%で売上の80％を占める）の法則が成り立たない。

ネット上の顧客はそれぞれが独自の行動をとる。
つまり志向が集中しない傾向なのだ。
ネット上では売上が少額で、その他大勢といわあれるような顧客がたくさんいるのだ。

リアルのビジネスでは顧客一人にかかるコストが大きいため、どうしてもある一定額以上の売上が見込める相手にしか向き合えない。
しかしネットでは顧客一人にかかるコストがとても小さいため、わずかな売上の顧客でも十分採算が取れるのだ。

有名なたとえ話。「一億円を稼ぐのに、一顧客から一億円売り上げるよりも、一人から一円売り上げて顧客を一億人集めるほうを考える」ということなのだ。

一円稼ぐのにコストが圧倒的に安いとしたら・・・・

どうやったらこんなにコストを下げられるだろう。
方向性はなんとなくわかる。人手を掛けないでシステム（この場合はサーバーとプログラムとネット回線など）によって会社が回るようにしなければならないということだろう。

どうやったら今行っていることを人が対応するのではなくシステムで受け持てるか・・・

自動応答の電話システム？（受付業務を省力化できる）
ＷＥＢサイトの充実と高機能化？（説明時間を節約できる）
リモートシステムによるサポート？（移動時間を節約できる）
オンライン課金システム？（請求と集金業務を省力化できる）

どうやったらコストが下がるだろう・・・

今朝ミーティングでのこと。今日は各種試験の日だけれど、金融機関は何か特別な日なのだろうか？いつもは必ずいる証券外務員の受験者が独りもいない。
今日はＩＴの試験日和なのだろう。

ところで見慣れない会社からの受験者がいるので試験科目を確認したところ、その名もずばり「パチンコ店舗管理者検定」なるものが登場している。
なるほど現在パチンコはハイテク先端機器の(笑)オンパレード。大変高度な遊戯マシンだ。
そして各機械はＬＡＮによって店舗の集中管理ホストにつながって、出玉や稼ぎなどの情報を収集している。

そしてその結果は各機種のメーカーへ送られたり、はたまた翌日携帯メール、携帯サイトでメール会員へ情報公開される。
プレイヤーは緻密な分析？(笑)を行ってホールへと向かう。

そこで繰り広げられるのは五感を総動員した21世紀の情報戦争だ(笑)。
ということらしい。

そこでホールのフロアマネージャーもＩＴ管理者となる。

ＩＴは皆さんが思っているよりもずっと広く、深く我々の生活に浸透しはじめているのですよ(笑)。

わが社は製造業でもないし、ソフトウエアの開発会社でもない。
したがって顧客を共同開発者として位置づけることは難しいかもしれない。
しかしここで言わんとしていることは、

１．自社内だけで製品開発を考えるのではなく、外部にも積極的に仕様を公開すべきだ。ということと
２．製品が完成する前の開発段階で、ユーザーに使ってもらい、その意見を次の改良に活用する。ということだ。

サービスを一度提供し始めたら、常にそのサービスを止めることなく、機能向上を図り続ける。
「永遠のβ版」というキーワードがある。
つねに発展途上と言ってもいい。
そして重要なのはそのその発展には「ユーザーとともに」という概念があるということだろう。

ところでわが社が提供するサービスは、どこにでもある普通のサービスだ。
そのサービスを「ユーザーとともに」機能強化するとはどういうことだろう？

例えばパソコンサポート、レスキューといわれるもので、どんなサービスが求められているだろう？24時間受付体制？遠隔サポートで迅速対応？
例えばパソコン教室なら？個別指導？

悩ましい・・・知恵の出しどころだ。

「ユーザーにとって有用、あるいは貴重なデータを持っている企業こそWeb2.0時代のインテルのような役割をはたすという考え方で、「データ・インサイド」とも呼ばれるらしい。

インテルが「インテル・インサイド！（インテルはいってる！）」というマーケティングによってパソコンの信頼性を自分たちのCPUが入っているかどうかに置き換えることに成功して覇権を握ったことにちなんでいる。

データを持っている企業（新聞社、テレビ局など）が今後どう対応するかということだろう。
現在の成功者は書籍情報におけるアマゾン、地図情報のグーグルマップ、音楽情報のｉTMSなどだ。

それぞれがデータの一次ソースをそのまま使うのではなく、収集したデータを加工することによって付加価値をつけることに成功している。

では、わが社はどうだ。
我々が持っているデータとはなにか？社内を見回しても蓄積したデータはどこにもある平凡なものばかりに見える。あるいは社員の頭の中に蓄積されてしまって、まだまだ社内での共有が完全なシステムとはなっていないように思える。

日々データをシステムに蓄積することはとても重要だと認識しつつ、自分たちの業務の中で発生するどのデータを蓄積していくのか？
とても判断に迷うことも多い。ひょっとしたらまったく無駄なことをしているのではないか。
ひょっとしたらもっと効率の良いやり方があるのではないか。

そんなジレンマの中でもがきつつ、毎日が新幹線のように早く過ぎ去る。

もう一度じっくり考えてみよう。やることはわかっている(笑)。
「蓄積したデータを顧客の有用な、あるいは貴重なデータに加工すること」なのであるから。

SNSのトップ企業ミクシーが東証マザーズに上場した。
googleの設定したルールに従って、データ転送量を増やすことに成功した企業である。
会員数500万人、同じ頃にスタートしたGREEが30万人であることからも同社の急成長が伺える。

誰でも参加できる、匿名のネットワーク、インターネットの特徴にちょっと難を示していた若者や女性・・・を中心に、顔の見える閉じたネットワークを作ることに積極的になっている。

知り合いにしか公開しないので、具体的なことが書けるし、固有名詞、写真の公開も怖くない。
そんな安心感から急成長している。

そしてセグメントされたコミュニティに対し、企業は効率のよい広告を出す。
車好きのコミュニティには車情報、音楽の好きなコミュニティには楽器のＣＭという具合だ。

ミクシーはgoogleの言うとおりに、会員を集め、データ転送量を増やし、広告価値をあげることによる収益アップを実現している。
。
本日はストップ高で結局初値がつかないほどの人気だった。推定企業価値2,200億円・・・。そして将来性は？
ＳＮＳってそんなにすごいの？

今までもたくさんの企業が上場し、そして泡のように消えていった。
ＩＴ企業といえど地道な生産活動がなければ、露と消えることも多い。何より自分自身で価値を生み出せない仲介だけの企業には得てして、厳しい未来が待っているものだ。

果たして、ミクシーの運命やいかに。

当社は大きく分類すれば、ユースウエア業者となる。もちろんサービス会社である。
その意味ではパッケージではないので合格？

この場合のパッケージではなくサービスという意味を私は、「やり方」だと理解した。
仕事のやり方、顧客との関係の持ち方、対価のもらい方・・・などなど。
その手法に特徴があるかどうかではないかと思うのだ。

Web2.0では「やり方」に特徴があるのだ。相手と自分の間にはネットやデバイスによるインタフェースが存在する。そのインタフェースをどう設計するかだろう。
当社はＷＥＢとメールシステムを利用しているが、携帯メールや携帯電話を顧客とのインタフェースとは位置づけていない。あくまでもサブシステムだ。

社内はＷＥＢとＬＡＮシステムによって業務をこなしているが顧客とのインターフェースは面談４？電話４？メール２くらいの比率だろうか。これからは携帯をどう取り込むか、考えてみよう。

当社はコンサルティング的な側面も持っている。
つまり新しい「やり方」を紹介し、啓蒙活動、普及活動の役割も担っていると思う。
そしてその行動の先には、新たな市場を自分で作り出すことが出来ると考えている。

つまりはネットやメールを使った生活、仕事の中で必要となるインストラクションあるいは問題解決のサポート業務の拡大である。
便利なツールの普及はさらなるデジタルデバイドを生む。そこに当社のフィールドが生まれる。

まずはそのあたりから考えを進めてみよう。

サービス提供者＝「やり方」の提案者たれ。

どんな競技にもルールが存在する。もっとも強いプレイヤーはルールを決めることが出来るプレイヤーだ。すなわち自分たちの得意なルールを設定できるからである。

現在ネット上ではgoogleがそのプレイヤーだ。
WEB2.0の様々なルールをgoogleは設定し続けている。ＰＣの成長の過程でMicrosoftが行った手法だ。その意味では現在、覇権はMicrosoftからgoogleへ移りつつある。

WEB2.0の名付け親、オライリー社のティム・オライリー氏によるとWEB2.0的な企業の資質として次の７つの原則があるという。

１）パッケージではなくサービス提供者である
２）データソースをコントロールできる
３）ユーザーを信頼し共同開発者として扱う
４）集合知を利用する
５）ロングテールを理解する
６）デバイスの枠を超える
７）軽量なＵＩ、軽量な開発モデル、軽量なビジネスモデル

う～む。当社は開発会社ではないが、サービス提供会社としてはどうだろうか。
１はＯＫだが、２は怪しい。３と４はまあまあかな。５は理解しているが、サービスがそうなってない(T_T)/~。６は無関係だがMacはやらないので、だめかなぁ。７が最も重要だと思うけど、ちょっと自信ない。

どうしたらこの原則にあわせて、会社を自分自身を変えていけるだろうか。
このルールに従わなければ、ゲームに参加も出来ないらしい。

グローバルなビジョンも必要だが、まずはフィールドを狭く限定、たとえば防府（狭すぎ？(笑)。）、山口県とすればだいぶ当てはまってくるかも。

あるいはパソコン教室、公開試験会場、ＰＣサポート会社・・・などとサービスの範囲で限定すれば・・・？ちょっとはいい感じ？(笑)。

もう少しどうすれば良いのか考えてみよう。
これからの5年、10年が決まる。

WEB2.0の重要なキーワードのひとつ。
今までの概念ではオリジナルのアイディアやサービスを考えることこそが、リアルな世界やインターネットの世界で覇権をもつ方法だと考えられていた。

しかしWEB2.0の世界ではオリジナルとか著作物とか才能の概念がちょっと違う。
小川氏は現在ミュージックシーンで幅を利かせている、「ヒップホップ」がWEB2.0的であるという。オレンジレンジ、その他のラッパー、あるいはDJたちの奏でる音楽は決してオリジナルなものばかりではない。

以前発表された、フレーズ、メロディその他の雰囲気を自分なりにアレンジして再発表する。
カバーとは違う、リミックスとも違う、小さなパーツは引用物だがトータルとしての構成されたものはオリジナルなのである。

少し前までは盗作？ともとられかねないものであるが、すでに発表されたものに独自の解釈をつけて自分のオリジナルにする・・・そんな風土が確立してきた。
10年前では考えられないことだ。

WEBやITの世界でも、マッシュアップという概念が発展している。
たとえばgoogleマップの地図データを無断で使用し、自分のサイトで使っていたハッカーの存在をgoogleは黙認した。
そのため様々な人々が同じようなサービスを展開しはじめる。
それによってgoogleは地図データの転送トラフィック量を増大させ、ネット上の地位を向上させるという図式がなりたつ。
googleはなんとそのハッカーを取り締まるどころか、社員として雇用した(笑)。

こんな遊び心もヒップホップに通じる。
googleはその他のデータベースもアクセスのための仕様を公開し、積極的に活用させ始めた。

もしＮＴＴが自社の電話帳のデータベースにアクセスする仕様を公開し、マッシュアップを認める度量があるならば、日本においてＣＴＩのサービスは飛躍的に発展するだろう。
新たな市場の創出である。

そこでわが社だが、今世の中に存在しないオリジナルのサービスを誰よりも早く作り出そうと思えばとても荷が重い。しかし・・・マッシュアップなら！と元気が出る。
すでにあるサービスをさらに工夫し、ユーザーが求めるものに仕上げる、あるいは決めの細かさにオリジナリティを持たせる・・・

それこそ中小企業の真骨頂、我々のフィールドではないだろうか。
今できることは世の中にどんなサービスがあって、自分たちの顧客と結びつければ新たなサービスが創出できるのではないか？という貪欲な好奇心をもって世の中を見ることだろう。

ワクワクしてきたぞ！(笑)。

WEB2.0には長～いシッポがある。ロングテールといわれるものだ。(笑)。
このシッポはインターネット特有のもので会社や自分自身、生活をWEB2.0的に変えるときにはどうしても理解しなければならないシッポである。

20世紀のマーケティングではABC分析なるもので顕著なように、上位20％の企業が売上の80％を占めるという傾向があり、企業は上位のお得意様の傾向に合わせて事業展開をする。
そうやってセグメントした分野や顧客に限られた経営資源を投資するほうが効率が良いからである。

ところがインターネットでは顧客対応のコストがとても低く抑えられるために顧客すべてに対して事業を展開する顧tが可能なのである。

わかりやすく言うと、1億円稼ごうと考えたとき、20人から500万ずつ売り上げようと考えるのが従来のマーケティングである野に対し、極端に言えば1円ずつ1億人から売り上げればいいと考えるのがWEB2.0的発想なのである。

Amazon.comやiTMSなどはその発想で事業を行っているのだ。

では翻ってわが社はどうするか？である。
当社の現在の戦略は高付加価値路線であり、専門的な知識による作業単価のアップを狙っている。
そのためにサービスは極端に属人的になり、クラカズコミュニケーションズに任せる、というよりもクラカズコミュニケーションズの誰々に・・・となってしまいがちだ。

完全に逆行している。
確かにリスクは少ない方法であるが、同時に発展性に限界がある。
これがわが社の弱点だ。

わが社のサービスをWEB2.0的にするために必要なことは次の点になる。

１．顧客データベースの充実
２．顧客データベースを中心にしたコミュニティの創出
３．定期的な働きかけと顧客との関係強化
４．WEBや電子メール、そして携帯電話、携帯メールシステムとの連動を想定した顧客システムに仕上げること。
５．そのための情報化投資、広報活動（イメージアップ）投資を惜しまないことである。

構築のために手間やコストはかかるが、そこを何とか超えればデータが蓄積できた後の効果は計り知れないのだ。事務作業の生産性向上にもつながるだろう。

まがりなりにも18年事業を継続できているのは、こうやって新しい概念、新しい時代の変化に歯を食いしばって対応してきたからである。

そしてこれからも事業を継続する限り、やり続けなければならないのだ。