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日経パソコンの特集でよくユーザーサポート、あるいはパソコン教室のインストラクターが実際に経験した、嘘のようなホントの数々のエピソードには笑えたが、あくまで人事だからだ(笑)。

現場で同じことが起きたら、笑い事では済まされない。
第一教えるほうも結構パニックになる。（爆）
クライアントに申し訳ない気持と、問題がだんだんと込み入っていく、そして意思疎通のまどろっこしさ・・・焦るぜ！ということになる(笑)。

操作を伝えながら、左から４番目にこのボタンがありますから・・・と言ったとき、「ない！」といわれる動揺をお分かりいただけるだろうか。

最近はインターネットが発達したし、いいリモート操作が出来るようになった。
当社が採用しているRsupなども優れもので、レスキューの作業効率が格段に早くなった。

「百聞は一見にしかず」。見ればなんてことないトラブルでも、言葉の説明ではなんとまどろっこしいことか。５人の盲人と象の寓話の状態。

「知っている」と他人にうまく「説明できる」は別物だ。
これはなにもＩＴに限ったことではないが(笑)。

では教え上手の秘訣は？

たとえ話が上手なこと、専門用語をつかわない、などなど・・・
簡単な言葉を使いながら、操作をしてもらい、理解してもらったら専門用語を教える。
そんなアプローチが大切だ。

さて笑えるエピソードを。
「マウスの矢印を右へ」・・・今机の右端でこれ以上右へ動かせません・・・。
「ボタンを押してください」・・・指で押してるけど反応しません・・・。

意外と誤解しやすいのが、キーを「押す」という表現。
実際には押してはいけない。押せば同じキーの文字や命令がず～っと有効になる。
正確には「たたく」。あるいは「一度だけ押す」。
こんな表現の思い込みも、電話サポートの現場ではいらぬ軋轢を生む。
本当は自分も誤解して、当然と思って使っている言葉が実は錯覚であることがある。
気をつけたいものだ。

「百聞は一見にしかず」是非、リモートのサポートをご体験あれ。
あなたのＰＣのマウスを遠隔操作して見せましょう。（爆）